物业服务如何做+法,成本运营如何做-法?

发布时间:2018-10-9  浏览人数:39人 分享到

1.应用信息技术,服务“+”新

 

一是建立网上的信息沟通平台。如微信群、APP等,完成对业主报修、收费、告知、综合服务等工作,方便快捷地实现与业主的沟通;

 

二是建立公共事务处理系统。可以在网上开展客户满意度调查,方便业主参与决策;三是开展社区商业服务,方便业主生活。

 

2.提高服务效率,服务“+”快

 

业主最不满意的是物业服务工作拖沓,解决问题反应慢、跟进慢、回馈慢。这要求企业首先树立服务快的思想意识,从流程设计、监督检查、调动员工积极性等方面入手,设定时限、迅速回应。

 

加快更新服务手段、服务内容、服务模式,达到或超越业主的心理预期。

 

3.注重用户体验,服务“+”细

 

在日本,实体店凭借良好的客户体验打败来势汹汹的电商。日本商业最大的特点就是:注重细节,尊重人性,真正以人为本。

 

这是我们物业服务应当借鉴的。例如,接待用户的礼貌礼节的细节要求、对讲机配耳麦、保洁员接水桶底垫一块抹布、在园区配备宠物便便的纸袋......

 

4.拓宽服务范围,服务“+”量

 

传统的物业服务内容已经不能满足业主多样化、个性化的需求。物业服务企业可充分利用掌握的客户资源,围绕业主需求,积极开展延伸服务,打造社区一公里的商业圈。为社区居民提供餐饮、果蔬生鲜配送、家政、养老等与客户生活息息相关的服务,既增加了服务品种,也为企业创造了效益。

 

二、“-”少成本

 

1.科学管理,“-”人力成本

 

据统计,员工工资在物业服务费用支出的比例最大,大概在80%左右,是成本控制的重点。

 

(1)科学配置岗位人员。采取定岗定员和综合值班结合的人员排班方式,服务人员一专多能,科学合理地安排服务运作时间和在岗人员;  

 

(2)采用先进技术、材料工具减少人员使用。采用传感技术,传输设施设备运行数据,减少维修养护工作量;采用机械清扫、清洁设备减少保洁工作量;采用监控、门禁设备,人防、技防相结合的方式减少秩序维护工作量。

 

2.抓住关键,“-”维修成本。

 

物业服务的关键工作就是对“物”的管理,确保业主的资产保值增值。降低维修成本最主要的工作是做好设施设备的日常保养和预防性维修,及时发现解决小的问题和故障,以免累积成大的事故,付出更多的维修成本。

 

3.早期介入,“-”运营成本。

 

名贵的花木、景观照明、大规模的水系都增加了日后物业运行维护的成本。如果物业服务企业进行早期介入工作,应建议开发商把重点放在诸如防火、防盗、安全与卫生死角等问题上,力求科学、实惠,多考虑未来物业运行时的管理成本。

 

三、实现利润

 

1.建立社区服务平台,实现合作共赢

 

O2O即把线下的服务能力和资源与线上服务平台结合起来,利用自己了解用户、接近用户的最后一公里的优势,构建社区家庭需求的生态系统,形成与开发商、业主、周边商家共生共荣、互惠互利的关系。

 

2.建立激励机制,增强企业发展活力

 

员工的利益与企业捆绑在一起,项目的经营成本直接和员工的投资收益挂钩。员工对加快项目资金周转、提高收费率、节约成本、促进销售等多方面都能体现出股东意识,发挥股东作用,对提升公司经营业绩起到了积极作用。

 

来源:北大物业讲堂

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