市区2018年一季度物业服务诉求统计分析

发布时间:2018-6-22  浏览人数:711人 分享到

编者按:2018年3月8日住房和城乡建设部正式发文决定废止《物业服务企业资质管理办法》,至此,物业服务企业资质认定真正成为了历史。资质的取消既使物业服务行业发展迎来机遇,但也同样带来挑战。资质的取消意味着物业服务市场更加开放,完全由市场机制进行调节,通过品质竞争,实现优胜劣汰。物业服务企业必须提高管理能力,兢兢业业干工作,认认真真做服务,一心一意为业主,靠自己的服务换取生命力。

 

一、诉求总量、诉求渠道及诉求分类

 

一季度,市物业管理中心收集到市民通过各类渠道(平台)反映物业服务方面的诉求总量300件,其中:“12345政府服务热线”250件,“寄语房管局”46件;涉及“服务规范和服务质量”的200件,“政策咨询与建议”的22件,“其他”类型的74件。具体详情及占比见下图:

 


 

诉求总量同比、环比数据

2017年一季度诉求总量147件,同比上涨101.36%;2017年四季度诉求总量107件,环比上涨176.64%。
 

“服务规范和服务质量”的64件具体分布占比如下图:

诉求分类同比数据


与2017年一季度相比,服务规范和态度同比上涨138.1%;设施设备运行维护同比上涨437.5%;房屋管理同比上涨300%;收费管理同比上涨128.57%。仅有工程质量管理呈下降趋势。

 

诉求分类环比数据

与2017年四季度相比,各类诉求均呈大幅上涨趋势,其中涨幅最大的分别为服务规范和态度、设施设备运行维护、环境卫生管理、绿化管理、收费管理和违法建设管理,涨幅分别为284.62%、138.89%、275%、225%、166.67%和450%。
 

二、涉及政府各部门行政职能诉求


涉及公安部门的主要矛盾多为车辆行驶和停放管理方面;涉及城管部门的主要矛盾多为破坏绿化和违法建设方面;涉及物价部门的主要矛盾多为费用收取和咨询;涉及建设部门的主要矛盾多为建设工程质量遗留问题;涉及规划部门的主要矛盾多为地下车库的划分。

 

各职能部门归口诉求同比数据



 

房管部门归口诉求同比上涨62.5%;城管部门归口诉求同比上涨112.5%;建设部门归口诉求同比上涨66.67%;物价部门归口诉求同比上涨140%;公安部门归口诉求同比上涨52.38%。

 

各职能部门归口诉求环比数据


房管部门归口诉求环比上涨184.38%;城管部门归口诉求环比上涨385.74%;建设部门归口诉求环比上涨122.22%;物价部门归口诉求环比上涨260%;公安部门归口诉求环比上涨188.46%。

 

三、各行政(功能)区及辖区内住宅小区所涉诉求对比

 




四、原因分析

 

通过对业主诉求统计分析,导致一季度激增的原因主要有以下几点:

 

(一)部分物业服务企业服务水平不高,一味追求利益最大化,不能认真履行物业服务合同约定,提供质价相符的服务;从业人员专业知识储备不足,面对业主的咨询和责问时不能及时、有效进行答复和协调处理,甚至将业主拒之门外,职业素养有待提高。

 

如月明东苑33幢一户业主,装修后验收合格,但是物业服务企业却不肯退还装修押金;星都芳庭一户业主,需进入小区停留20分钟,但是却被要求缴纳2元停车费,经向物价部门反映后又被告知因没有车辆通行证还是不让进小区停放等。

 

(二)业主对物业服务的边界不清,认为只要交了物业费,物业服务企业就应该什么都要管,往往将一些邻里纠纷等不属于物业服务企业责任的问题强加于物业服务企业。

 

如金地酩悦小区14幢一户业主,发现家中窗户玻璃被敲碎,遂要求物业公司更换玻璃,以及扬子颐和苑17幢一户业主发现停在家门口的摩托车被盗,认为物业服务企业按照七级标准服务,应保障小区业主物品的安全。

 

(三)开发企业遗留的规划设计、工程质量等问题不能及时解决,久而久之,业主将矛看转移至物业服务企业,并以此为由拒交物业服务费,造成小区物业服务恶性循环。

 

如金地酩悦40幢和蓝爵庄园28幢一户业主的房屋出现跑沙和裂缝问题,物业公司也已履行职责帮助业主与开发商联系沟通,但开发商始终未能彻底修复或推托已超出保修期。

 

(四)部分职能部门进小区执行力度不够,遇到问题相互推诿、扯皮,不能及时进小区执法查处违法行为,导致小区内违规违法现象屡见不鲜,物业服务企业疲于沟通解释,不能认真提高服务水平。

 

如扬子颐和苑、天俊悦府的违建、杉湾东苑的车辆乱停乱放以及从马太巷东边进巷子口至“梅岭公馆”南门门口拐弯处,有很多车辆违停等问题,物业服务企业虽已劝阻,并向相关职能部门进行了汇报,但由于相关职能部门未能及时有效处理,且总是推说属于小区内部问题,应由物业服务企业处理,导致违建、乱停现象屡禁不止。

 

(五)不实投诉的处理成本太低,以致个别业主为达个人目的,不断通过投诉提出无理诉求。

如大上海御龙湾一位业主通过12345政府热线平台反复多次反映小区绿化枯死补植的问题。在业主投诉之初,市房管局、市物业管理中心即已高度重视,协调物业服务企业自行垫资进行补植,但该业主始终对处理结果不满意。后经了解方得知该业主已逾两年未交纳物业服务费。因此该业主的动机不得不让人存疑。

 

五、预警提示

 

诉求件中有部分市民对相关政策法规不了解而进行的咨询,也有将工程质量等不属于物业服务企业责任的问题归咎于物业服务企业而进行的投诉等。透过诉求内容看,市民的诉求大多不是大事,物业服务企业应有能力将其处理在萌芽状态,但如果物业服务企业流程设计不合理,主办人员相互推诿,解决问题的态度上意气用事,就会导致投诉升级,让业主消耗大量时间和精力进行投诉、咨询。

 

因此,需要各物业服务企业在接待投诉、咨询时,要进一步研究分析投诉心理、完善投诉处理机制、提升投诉处理技巧,同时在处理投诉时要随机应变,切忌教条、生搬硬套,要抓住主要矛盾,及时解决问题。比如,遇到以建设性意见为主的投诉时,物业服务企业应站在业主角度来看自身是否存在此类问题,如果能够对企业经营管理水平和服务效率有提高和改进,就应该积极调整;在面对业主带有明显情绪,宣泄自己在服务中遇到的不公,寻求心理平衡的投诉时,物业服务企业应提供给业主多渠道、低成本的投诉方式,仔细倾听业主诉求,使业主的情绪得到合理的疏通后,再一起与业主协商解决之道;对于业主夸大和不合理的投诉,物业服务企业应协助业主去粗存精,还原问题本质;在对有些诉求无法达到但企业又有一定责任的时候,不妨酌情赠送业主一些小礼品,大事化小、小事化了。但同时,物业服务企业在争取妥善解决的同时,也要杜绝对不合理的诉求的无条件妥协,防止以投诉为目的的不当获利。

 

处理投诉是不断沟通协商的过程,也是和业主一起找到问题本质和解决方案的过程。分析和了解业主的心理,在处理投诉时才能更好的从业主的角度出发,真正践行以业主为中心,急业主之所急,忧业主之所忧,为业主解决好实际问题,让业主在服务中感受到贴心服务的同时,享受应有的尊重。从另一个角度来看,投诉也是业主给企业的礼物,能让企业在处理投诉的过程中,不断自省、提升,从而更好的优化和调整自身的服务和管理模式,形成好的口碑,获得更多的认可和肯定。


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